Общественная приемная

Обзор обращений

В министерстве здравоохранения Рязанской области работа по рассмотрению обращений граждан организована в соответствии с Федеральным Законом от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», который был доведен до всех медицинских организаций области.

За 2016 год в министерство здравоохранения поступило 3546  письменных обращений граждан, что больше по сравнению с 2015 годом на 18%. В 2016 году 235 заявителей посетили личный прием министра здравоохранения и его заместителей, что также больше данных 2015 года на 8%.

Ежегодное увеличение числа обращений граждан обусловлено наличием возможности направлять обращения в форме электронного документа посредством официального сайта. Большую роль в доступности обращений граждан  играет свободный доступ  Интернет-приемных Правительства Российской Федерации, Правительства Рязанской области, органов управления силовых структур, министерства здравоохранения области. В целях реализации концепции открытости органов исполнительной власти, успешно внедрены электронные сервисы, которые позволяют гражданину, имеющему доступ в сеть Интернет, оперативно получать информацию об обращении, направленном министерство через официальный сайт. Если учитывать формы поступивших обращений, то  сохраняется тенденция 2015 года, т.е. 75% обращений поступило в  министерство в письменном виде, 25% - через Интернет-приемную на официальном сайте и по электронной почте министерства.

Все обращения граждан внимательно рассматривались ведущими специалистами министерства, при необходимости проводились комиссионные проверки, по согласованию привлекались специалисты Рязанского государственного медицинского университета, Роспотребнадзора, территориального фонда ОМС, страховых компаний и др. По результатам принимались соответствующие организационные решения, в т. ч. меры дисциплинарного воздействия.

Из поступившего количества обращений, непосредственно, в министерство здравоохранения поступило – 56%, из вышестоящих органов власти, прокуратуры, следственных комитетов – 44%.

Лидируют  по количеству заявлений вопросы организации лечебно-диагностического процесса  68% от общего числа обращений. Основная часть обращений была связана с такими профилями медицинской помощи, как терапия, хирургия, акушерство и гинекология, педиатрия, психиатрия. Положительное решение принято в 79% случаев, в том числе организованы консультации и необходимые обследования, направления на госпитализацию, по организации специализированной и высокотехнологичной медицинской помощи, оказанию медицинской помощи женщинам и маршрутизации беременных, по нарушению принципов этики и деонтологии.  32% от общего количества обращений относятся к вопросам лекарственного обеспечения, экспертизы нетрудоспособности, санаторно-курортного лечения,  лицензирования, вопросы организации оплаты труда и соблюдения трудового законодательства (12%).

За 2016 год в министерство здравоохранения поступило 316 обращений с благодарностями медицинским работникам, что больше данных 2015 года на 45%.   

В целях организации оперативной работы по обращениям граждан во всех медицинских организациях на информационных стендах размещена информация с указанием контактных телефонов руководителей служб и ведомств, а также сотрудников медицинских организаций для решения возникающих вопросов организации медицинской помощи.

Для улучшения организации медицинской помощи населению области проводится еженедельный мониторинг жалоб и обращений граждан, в медицинских организациях организован и осуществляется многоуровневый контроль качества медицинской помощи.  Главными врачами медицинских организаций осуществлялся еженедельный личный прием граждан. На официальных сайтах всех медицинских организаций организована работа Интернет-приемной главного врача.

Кроме этого, министерством разработан план мероприятий по повышению удовлетворенности населения качеством медицинской помощи и снижению числа обращений граждан на 2016 год, в рамках которого планируется организация региональных конкурсов  «Вежливый регистратор» и  «Лучший ФАП», создание  в медицинских учреждениях общественных советов по контролю за качеством организации оказания медицинской помощи,  проведение ежемесячного анализа обращений граждан в ходе видеоселекторных совещаний с участием главных врачей  и другие.

В министерстве здравоохранения организована работа «горячей» телефонной линии, которая является важной формой  взаимодействия с гражданами и значительно упрощает процесс обработки запросов населения. В течение 2016 года на телефон «горячей» линии поступило 3935 звонков граждан, что больше данных 2015 года на 24%.  Основные вопросы касались разъяснений по организации медицинской помощи, в том числе записи на прием к врачу,  порядков оформления квот на организацию высокотехнологичной и специализированной медицинской помощи,    лекарственного   обеспечения, а  также       медицинского страхования и экспертизы нетрудоспособности.