Общественная приемная

Обзор обращений

В министерстве здравоохранения Рязанской области работа по рассмотрению обращений граждан организована в соответствии с Федеральным Законом от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», который был доведен до всех медицинских организаций области.

За 1 полугодие 2017 года в министерство здравоохранения поступило 2165 письменных обращений граждан (210 жалоб и 1955 заявлений). В 2016 году за аналогичный период было зарегистрировано 1661 обращение. Т.е. рост составил 23%.      

Ежегодное увеличение числа обращений граждан обусловлено наличием возможности направлять обращения в форме электронного документа посредством официального сайта. Большую роль в доступности обращений граждан  играет свободный доступ  Интернет-приемных Правительства Российской Федерации, Правительства Рязанской области, органов управления силовых структур, министерства здравоохранения области. В целях реализации концепции открытости органов исполнительной власти, успешно внедрены электронные сервисы, которые позволяют гражданину, имеющему доступ в сеть Интернет, оперативно получать информацию об обращении, направленном министерство через официальный сайт. Если учитывать формы поступивших обращений, то сохраняется тенденция 2016 года, т.е. 75% обращений поступило в  министерство в письменном виде, 25% - через Интернет-приемную на официальном сайте и по электронной почте министерства. 

Увеличение количества письменных обращений граждан связано с ростом числа поступивших благодарностей на 73% в сравнении с 1 полугодием 2016 года. В результате аналитической работы, проведенной отделами министерства, обоснованными признано 25  жалоб, с вынесением дисциплинарных взысканий. Однако, это всего лишь 10% от всего числа обращений, имеющих статус жалоба и 1% (!) от всего числа обращений (2165).

Из всего числа поступивших обращений граждан  55% носят разъяснительный характер. Кроме этого, 35% направлено из различных источников от одного заявителя, которые стоит отнести к числу повторных обращений. Все обращения граждан внимательно рассматривались ведущими специалистами министерства, при необходимости проводились комиссионные проверки, по согласованию привлекались специалисты Рязанского государственного медицинского университета, Роспотребнадзора, территориального фонда ОМС, страховых компаний и др. По результатам принимались соответствующие организационные решения, в т. ч. меры дисциплинарного воздействия.

Из поступившего количества обращений, непосредственно, в министерство здравоохранения поступило – 56%, из вышестоящих органов власти, прокуратуры, следственных комитетов – 44%.

Непосредственно в адрес медицинских организаций за 1 полугодие из всего количества обращений (2165) поступило 962 обращения (1 квартал - 442 обращения, 2 квартал – 520 обращений (рост на 15%)), их которых 270 – благодарности (1 квартал – 227 обращений, 2 квартал – 270 обращений (рост на 15%). Увеличение поступивших обращений, в адрес медицинских организаций обоснован увеличением числа благодарностей. Вместе с тем 250 обращений граждан носят претензионный характер в отношении деятельности медицинских организаций, подведомственных министерству.

По вопросам организации медпомощи поступило 222 обращения, по вопросам этики и деонтологии – 6 (в 1 квартале – 12, снижение на 50%).

В целях организации оперативной работы по обращениям граждан во всех медицинских организациях на информационных стендах размещена информация с указанием контактных телефонов руководителей служб и ведомств, а также сотрудников медицинских организаций для решения возникающих вопросов организации медицинской помощи.

Для улучшения организации медицинской помощи населению области проводится еженедельный мониторинг жалоб и обращений граждан, в медицинских организациях организован и осуществляется многоуровневый контроль качества медицинской помощи.  Главными врачами медицинских организаций осуществлялся еженедельный личный прием граждан. На официальных сайтах всех медицинских организаций организована работа Интернет-приемной главного врача.

Кроме этого, министерством разработан план мероприятий по повышению удовлетворенности населения качеством медицинской помощи и снижению числа обращений граждан на 2016 год, в рамках которого организованы  региональные конкурсы  «Вежливый регистратор» и  «Лучший ФАП», предусмотрено создание  в медицинских учреждениях общественных советов по контролю за качеством организации оказания медицинской помощи,  проведение ежемесячного анализа обращений граждан в ходе видеоселекторных совещаний с участием главных врачей  и другие.